SERVICE LEVEL / ONE.RU
Соглашение об уровне сервиса
Этот документ задаёт прозрачный порядок поддержки. Числовые гарантии доступности, сроки реакции и компенсации применяются только тогда, когда прямо включены в оплаченный заказ, тариф или отдельное соглашение.
Публичные страницы, бесплатные функции, демонстрации, внешние AI-модели и сторонние информеры предоставляются без гарантированного показателя доступности, если заказом не установлено иное.
1. Область действия
SLA применяется к поддержке созданного или сопровождаемого ONE.Ru цифрового продукта в период оплаченной поддержки. Разработка, новые функции, контентные изменения и работы вне согласованного контура оцениваются отдельно.
2. Приоритет обращений
| Приоритет | Пример | Действие |
|---|---|---|
| P1 · критический | Согласованный производственный сервис полностью недоступен, обходного пути нет | Диагностика и информирование в срок, установленный заказом |
| P2 · высокий | Основная функция серьёзно нарушена, но сервис частично работает | Приоритетное исправление или временное решение |
| P3 · обычный | Некритичная ошибка, консультация или частичное ухудшение | Работа в плановом порядке |
| P4 · изменение | Новая функция, дизайн, интеграция или улучшение | Отдельная оценка объёма, цены и срока |
3. Канал и начало отсчёта
Обращение направляется на info@one.ru или в согласованный канал и должно содержать номер заказа, адрес сервиса, описание, время появления и шаги воспроизведения. Отсчёт реакции начинается после регистрации достаточных данных. Реакция означает подтверждение и начало диагностики, а не гарантированное устранение.
4. Доступность и измерение
Если заказом установлен процент доступности, он рассчитывается за календарный месяц как отношение времени доступности согласованного контура к общему времени месяца за вычетом согласованных исключений. Источником измерения служит серверный мониторинг ONE.Ru либо указанный в заказе независимый мониторинг. Округление и контрольные точки фиксируются в спецификации.
5. Плановые работы и исключения
- Заранее объявленное обслуживание и согласованные обновления.
- Сбои сети, DNS, дата-центра, облака, AI-провайдера, платёжной или коммуникационной платформы вне разумного контроля ONE.Ru.
- DDoS, вредоносные действия и блокировки, если оператор применял согласованные меры защиты.
- Действия заказчика, просрочка оплаты, изменение доступов или исходного кода без согласования.
- Форс-мажор и обязательные действия государственных органов.
6. Компенсации
Сервисные кредиты или денежная компенсация предоставляются только если их формула прямо указана в заказе или тарифе. Для рассмотрения заказчик направляет обращение в течение 10 рабочих дней после окончания отчётного месяца. Компенсация не заменяет и не ограничивает права, которые закон предоставляет потребителю.
7. Безопасность и резервирование
Состав резервных копий, частота, срок хранения, RPO и RTO являются отдельными параметрами заказа. Без такого согласования резервное копирование пользовательского контента и гарантированный срок восстановления не обещаются. Об инцидентах с персональными данными сообщается в порядке, предусмотренном законом.
Исполнитель и поддержка
ООО «НОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ» · ИНН 7729697022